Colombia

Dpto Administración

Ciencias Económicas y Administrativas

Hoy los servicios están presentes en toda la cotidianidad de las personas y las empresas, hay un número creciente de empresas que prestan servicios, sin embargo los usuarios por lo general no están satisfechos con lo que reciben de ellas, ni de la forma como son atendidos. En ocasiones, esto se debe a que las personas que atienden estos negocios no entiende lo que el servicio significa, o no están lo suficientemente capacitados para atender a un cliente cada vez más exigente en el tiempo.

La alta competitividad que enfrentan actualmente las empresas en los diferentes sectores de la economía se fundamenta en el valor agregado que cada organización incorpora en su gestión de la innovación, de las operaciones, de la manera como se interrelacionan con sus clientes y los comprenden entregando valores agregados diferentes. Para competir de manera sostenible en los mercados las organizaciones están enfocando sus estrategias hacia la excelencia en la calidad en el servicio, el servicio al cliente y en el gerenciamiento de experiencias únicas en otras palabras en la satisfacción total del cliente. 

Ahora bien las características que acompañan al servicio como su inmaterialidad los hace difíciles de administrar frente a demandas en ocasiones inesperadas. Además y he aquí un elemento que los hace únicos, la calidad de los servicios se encuentra en la valoración que hacen los clientes entre lo percibido y las expectativas que se formaron al escoger una opción frente a otras. 

Por todo lo anteriormente expuesto un administrador debe estar familiarizado con toda la problemática que rodea las particularidades de las empresas de servicio y a la función misma del servicio al cliente al interior de ellas, como parte esencial de su formación integral, lo que garantizará la posibilidad de gestionarlas con competencia profesional.     

Today the services are present throughout the daily lives of people and businesses, there is a growing number of companies providing services, but users usually are not satisfied with what they receive from them, or how they are care. Sometimes this is because people who attend these businesses do not understand what service means, or are not sufficiently trained to care for an increasingly demanding customer in time.

The high competitiveness that companies face today in the different sectors of the economy is based on the added value that each organization incorporates in its innovation management, operations, of the way they interact with their customers and understand delivering values different aggregates. To compete sustainably in the markets organizations are focusing their strategies towards excellence in service quality, customer service and the management of unique experiences in other words in total customer satisfaction.

However the features that accompany the service as their immateriality makes them difficult to manage lawsuits against unexpected occasions. In addition behold an element that makes them unique, the quality of services is on the valuation made by customers between the perceived and the expectations that were formed by choosing one option over another.

For all the above an administrator must be familiar with all the issues surrounding the particularities of the service companies and the same function of customer service within them as an essential part of their comprehensive training, ensuring the possibility of manage with professional competence

Gerencia del Servicio - 017697

Dpto Administración - DPT-ADMÓN

Pontificia Universidad Javeriana

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